Freenet Odyssee

[thbrueck]

Zunächst möchte ich voranstellen, dass ich 3 Jahre lang zufriedener Kunde von Freenet war und die im folgenden geschilderten Mißstände wohl auch bei anderen Providern in ähnlicher Form vorkommen könnten.
Es ist ein trauriges Bekenntnis der meisten Internet- Provider, dass sie im stetigen Konkurrenzkampf mit attraktiven Angeboten Neukunden anlocken wollen, aber die langjährige Stammkundschaft deutlich vernachlässigen und sogar benachteiligen. Als Bestandskunde ist es in den meisten Fällen äußerst schwierig, neue attraktive Angebote des Providers in gleichem Maße nutzen zu können wie es den Neukunden vorbehalten ist. Genau aus diesem Grund kündigte ich meinen bestehenden Tarif bei Freenet, um ebenfalls beim gleichen Provider einen neuen Vertrag abzuschließen. Der Hintergrund für dieses Vorgehen besteht darin, dass man als Neukunde eben besser behandelt wird und beispielsweise mit der neuesten DSL- Hardware quasi auf Subventionsbasis ausgestattet wird. Zum damaligen Zeitpunkt, als ich Neueinsteiger bei Freenet war, gab es lediglich ein DSL- Modem beim Vertragsabschluss. Leider sieht es der Provider bei einem Produktwechsel bzw. Upgrade auf einen neuen Tarif nicht vor, den Bestandskunden ebenfalls mit subventionierter Hardware zu beglücken.
Im Gegenteil - der Provider räumt dem ehemaligen Kunden sogar eine Sperrfrist ein, sodass diese Möglichkeit, die Behandlung als Neukunde, unattraktiv gemacht werden soll. Das habe ich einfach umgangen, indem meine Frau nun als Neukunde einen DSL- Vertrag abgeschlossen hatte. Doch damit nahm das Ärgernis seinen Lauf...

DSL- Anschlüsse sind immer noch an Telefonanschlüsse technisch gebunden. Eine DSL- Bestellung wie in unserem Fall auf den gleichen Telefonanschluss bei welchem noch FreenetDSL aktiv geschaltet ist, ist nicht möglich. Der Kündigungszeitpunkt 05.07.06 lag terminlich hinter der Onlinebestellung vom 03.05.06 und wurde automatisch storniert. Somit ist es im Prinzip ausgeschlossen vor dem tatsächlichen Kündigungszeitpunkt eine Neubestellung auszulösen, die den gleichen Telefonanschluss betrifft. Da aber unser ISDN- Anschluss mehrere Telefonnummern besitzt, wurde die Bestellung von Freenet auf die 2. Rufnummer (MSN) problemlos akzeptiert. Somit konnten wir am 31.05.06 einen FreenetDSL- Anschluss neu beantragen und hofften dadurch die Zeit zwischen Abschaltung und Neuaufschaltung zu minimieren. Dies erwies sich jedoch als folgenschwerer Irrtum:
Laut Freenet- Support ist es nicht möglich, bei der Aktivierung eines neuen DSL- Anschlusses eine andere MSN zu verwenden als die sog. Haupt- MSN. Ich war mir diesem Umstand nicht bewußt und nirgends wird nur annähernd darauf hingewiesen. Die schlaue Lösung des Support- Mitarbeiters war, den beantragten DSL- Anschluss zu stornieren und einen neuen Bestellvorgang in die Wege zu leiten. Dieses Vorgehen würde (laut des Support- Mitarbeiters) den Vorgang beschleunigen und eventuell mögliche Verwirrungen bei den Bearbeitern von Beginn an ausräumen. Diesem Vorschlag bin ich in guter Hoffnung gefolgt und musste leider feststellen, dass diese kostenpflichtige Supportleistung über eine Mehrwertdienstenummer des Providers das pure Chaos bei Freenet auslöste...

[thbrueck]

Die Bestellung auf die Haupt- MSN unseres ISDN- Anschlusses fand am 05.07.06 statt, also dem Tag, an welchem der ausgelaufene DSL- Vertrag mit der pünktlichen Abschaltung des DSL- Anschlusses einherging. An dieser Stelle wäre noch zu erwähnen, dass wir VOIP bislang nutzten, was eigentlich über einen eigens abgeschlossenen Vertrag (IPhone easy) realisiert wurde, der separat weit nach Abschluss des DSL- Vertrages abgeschlossen wurde. Daher war es für mich von Interesse, zu erfahren, ob und wie dieser IPhone- Tarif fortgesetzt wird. Auf eine schriftliche Anfrage diesbezüglich teilte man mir mit, dass der IPhone- Tarif automatisch mit Kündigung des DSL- Vertrages ebenfalls außer Kraft tritt. Daher habe ich bei der Neubestellung vom 05.07.06 sinnigerweise die im Paket mit der DSL6000 Flat angebotene IPhone Flat mitbestellt.
Im Laufe der folgenden Wochen musste ich allerdings ständig im Wechsel telefonisch und auch schriftlich (Onlineformular) den Freenet- Support kontaktieren, da keine Information über den Schalttermin in Aussicht gestellt wurde. Etwa 3 Wochen benötigte der Freenet- Support trotz meiner wöchentlich mehrmaligen Anfragen bezüglich des Problems, um festzustellen, dass irgendein Mitarbeiter bei Freenet die Stornierung der ersten DSL- Bestellung vom 31.05.06 quasi verschlammpt hatte. Dies hatte zur Folge, dass der neu abgeschlossene Vertrag im System blockiert wurde und somit auch niemals ein Schalttermin in Reichweite gerückt wäre.
Der Statusbericht lautete in dieser Zeit folgendermaßen:

laut einer Rückmeldung der Deutschen Telekom AG, T-Com, ist an Ihrem Anschluss kein DSL geschaltet. Um ausschließen zu können, dass es sich um einen Irrtum gehandelt hat, lassen wir den Vorgang erneut prüfen. Sollte tatsächlich kein DSL am Anschluss geschaltet sein, werden wir Ihren Auftrag für einen Wechsel in eine Neubestellung umwandeln und erneut beauftragen. Bitte stornieren Sie Ihre alte Bestellung nicht, da der Wechsel automatisch erfolgt.

Ohne Worte, die mir sowieso im Halse stecken bleiben, wenn ich soviel Unfähigkeit und Schwachsinn erleben muss! Erneute Reklamationen meinerseits waren wieder notwendig, wobei deren Wortlaut inzwischen schärfer geworden war.

Durch erhebliches Mitwirken meinerseits sollte nun dieses Problem auch endlich gelöst sein, jedoch gibt es im Zusammenspiel zwischen Freenet und dem Netzbetreiber T-COM immer neue Möglichkeiten, den Kunden bzw. User mit neuen Ärgernissen zu konfrontieren. Obwohl bis zum 05.07.06 an diesem ISDN- Anschluss 3 Jahre lang DSL genutzt wurde, übermittelte man mir folgenden Statusbericht:

Ihr Auftrag konnte zunächst laut einer Rückmeldung der Deutschen Telekom AG, T-Com, wegen fehlender Verfügbarkeit nicht umgesetzt werden. Um ausschließen zu können, dass es sich um einen Irrtum gehandelt hat, lassen wir die Verfügbarkeit erneut prüfen. Ist auch nach einer wiederholten Prüfung DSL nicht verfügbar, werden wir ihre Bestellung stornieren. Die Bearbeitung ist aufgrund technischer Abläufe nicht zu beschleunigen, wir möchten Sie daher bitten, sich an dieser Stelle noch etwas zu gedulden. In jedem Fall erhalten Sie von uns eine Mitteilung, sobald uns ein abschließendes Ergebnis zu Ihrem Auftrag vorliegt..

Wenn Blödheit grün wäre, könnte Freenet anhand der Farbe definiert werden. Es dauerte bis zum 31.08.06 bis DSL aktiv geschaltet wurde. Die 15 € Gutschrift, die mir von Freenet wegen der Unanehmlichkeiten von 1. Rechnung abgezogen werden sollen, decken nicht einmal ansatzweise die Kosten für die Anrufe an der Support- Hotline von Freenet, die auf ganzer Linie versagt hat. Aber damit ist das Kapitel Freenet noch nicht abgeschlossen - Fortsetzung im nächsten Beitrag!

[thbrueck]

Wie ich bereits erwähnt hatte, habe ich bei der Bestellung vom 05.07.06 IPhone Flat 24 mitbestellt, da mein alter IPhone- Tarif ja automatisch beendet wurde. Jedoch hatte Freenet seltsamerweise genau diesen Vertrag vom 05.07.06 storniert, anstatt den ursprünglichen Vertrag vom 31.05.06 zu stornieren, wozu ich ja eigens ein FAX an Freenet senden musste. Somit hatte ich zwar wieder DSL aber konnte kein VOIP nutzen. Leider ist es bei Freenet nicht möglich, zu gleichen Konditionen IPhone- Flat nachzubestellen, sodass ich ein weiteres Mal den Freenet- Support kontaktieren musste. Ich schilderte per Email die Zusammenhänge und bat darum, den Fehler zu korrigieren, da ja dies nicht mein Verschulden war, dass nun der falsche Vertrag aktiv wurde.
Folgende absurde Antwort sendete mir der Freenet- Support:

...Sie möchten den freenetIphone Flat Aktionstarif für 9,90 EURO mit 12 Monaten Grundgebührbefreiung. Nach Durchsicht unserer Unterlagen teilen wir Ihnen mit, dass Sie bereits den freenetDSL Aktionstarif nutzen. Bedauerlicherweise ist es nicht möglich, beide Aktionstarife gleichzeitig zu nutzen. Aus diesem Grund können wir Ihren Tarifwechselwunsch nicht veranlassen. Wir hoffen, Ihnen mit diesen Informationen geholfen zu haben...bla bla bla und trallalla .

Womit verdienen die Support- Mitarbeiter bei Freenet eigentlich ihr Geld ? - wohl eher mit dummen Sprüchen als mit konstruktiver Supportleistung !!! Um ein erneutes Telefonat kam ich also nicht herum, weil die Verständigungsschwierigkeiten scheinbar zu groß sind. Jedenfalls erklärte man mir, dass ich diesen Tarif, den ich ursprünglich bestellt hatte, aus technischen Gründen nicht mehr zur Verfügung gestellt werden könnte. Es handelte sich dabei um einen zeitlich begrenzten Aktionstarif, der nun nicht mehr im System verarbeitet werden könne. Man könne mir allerdings einen sog. Produktwechsel anbieten, sodass ich wenigstens eine 6 monatige Kostenbefreiung erhalten würde. Im Hinblick darauf, dass der Fehler von Freenet begangen wurde und keineswegs von mir, erachte ich dies als Frechheit sondergleichen, besonders wenn man die Tarife miteinander vergleicht:

a. mein Vertrag vom 05.07.06 sieht folgendermaßen aus:

Freenet DSL Flat 6000 mit IPhone Flat (24 Monate Laufzeit)

in Kosten: 8,90 Euro ab dem 13. Monat für DSL und 9,99 Euro ab dem 13. Monat für VOIP = 226,68 Euro über die gesamte Laufzeit

b. würde ich nachträglich IPhone Flat bestellen:

in Kosten: 4,99 Euro * 24 Monate DSL und 9,99 Euro * 24 Monate für VOIP = 359,52 Euro über die gesamte Laufzeit

c. der angebotene Produktwechsel sieht so aus:

in Kosten: 4,99 Euro * 24 Monate DSL und 9,99 Euro * 18 Monate für VOIP = 299,58 Euro über die gesamte Laufzeit

Unschwer ist zu erkennen, dass ich mich nur verschlechtern kann, obwohl Freenet für die Sache verantwortlich ist. Nach all diesem Ärger ist es der Gipfel der Frechheit, solche Geschäftspraktiken anzuwenden. Fall b. ist zugegebenermaßen noch unter einem anderen Aspekt zu betrachten, der aber eher als kleinlich zu bewerten wäre. Da der Vertrag vom 31.05.06 im Mai zu den Mai- Aktionsbedingungen abgeschlossen wurde, würde dieses Angebot unter normalen Umständen nicht mehr für den Vertrag vom 05.07.06 gelten. Jedoch wurde dies vom Freenet- Support so empfohlen, um ein techn. Problem zu lösen und kann dadurch nicht zum Nachteil des Kunden werden. Somit sehe ich den Vertrag vom 05.07.06 als eigentlich rechtsgültig vom Inhalt her an und erwarte allerdings die Konditionen des 31.05.06, was ja von meiner Seite die eigentliche Bestellung darstellt.

Dies ist derzeit Stand der Dinge und sollte Freenet mir in dieser Sache nicht entgegen kommen, werde ich VOIP wohl über einen anderen Anbieter nutzen...